Las tendencias en el comportamiento de los viajeros prevista para la nueva normalidad se siguen reafirmando en diversas encuestas, como en el estudio global realizado por Oracle y Skift denominado «Una mirada basada en datos sobre la recuperación de la hotelería» que señala que ya están haciendo planes para viajar después de la etapa de confinamiento, así como las que se están registrando en el sector del hospedaje.
Arroja que alrededor de 38% de los encuestados en América Latina se sienten cómodos pensando en viajar en los próximos tres a seis meses, aunque a medida que se reactivan, 68% de los consumidores de la región prefieren utilizar alguna herramienta tecnológica para evitar el contagio en los hoteles.
También presenta que están optando por salir más cerca de casa realizando recorridos cortos en automóvil (50%) o vuelos domésticos (37%). Además, lamayoría (78%) manifiesta que si el país avanza en la recuperación de la pandemia de COVID-19, como disminuir el número de casos, estarán dispuestos a viajar más.
Y muestra el análisis que con tanta incertidumbre por delante, los consumidores también exigen un acceso rápido al servicio de atención al cliente para gestionar cambios / cancelaciones de reserva (74%) y políticas flexibles de cancelación / reembolso (66%).
Los encuestdos indican que es importante que los hoteles compartan procedimientos de seguridad sobre el virus (86%), tengan reglas de distanciamiento social en espacios públicos (84%) y servicios con tecnología sin necesidad del contacto humano (68%), y que los establecimientos necesitan aumentar la frecuencia de los procedimientos de limpieza y desinfección (69%), medir la temperatura de los huéspedes en el check-in (40%) y tener áreas comunes adaptadas a la distancia social (35%).
Por su parte, los hoteles ya están pensando en fortalecer las medidas preventivas: 54% está considerando ampliar las opciones de entrega de alimentos y ofrecer habitaciones gratuitas a los profesionales de la salud (38%); 57% de los inmuebles ya han aumentado la frecuencia de limpieza de ambientes y están utilizando pagos sin contacto (52%).
Según Christian Guinzburg, Director Sénior de Hotelería LAD & Caribbean de Oracle Hospitality, la tecnología sigue siendo un aliado para proteger las vidas de los viajeros y los trabajadores de la hotelería, “la seguridad sigue siendo una prioridad para los consumidores cuando consideran viajar, y el mercado está utilizando la tecnología para facilitar la distancia social y reducir la interacción personal para proteger a los huéspedes”.
CAMBIO EN LA DEMANDA Y OPERACIONES
Con políticas de distanciamiento social y nuevas medidas de seguridad y limpieza, los hoteles recibirán nuevos tipos de viajeros, aumentando la demanda para promover una experiencia positiva con la finalidad de fidelizar a los clientes, obligándolos a realizar recomendaciones genuinas de alojamiento.
La encuesta reveló el nuevo perfil de los huéspedes a corto y largo plazo:alrededor de 19% de los huéspedes viajará en grupo y 17% de las personas viajará por placer en los próximos tres a seis meses. El próximo año, los hoteles estiman que la mayoría (15%) viajará por ocio y de manera nacional (10%).
Los hoteles se están adaptando rápidamente para satisfacer las demandas de los consumidores, y 57% de los propietarios de hoteles informa que ya están creando políticas de cancelación y reembolso más flexibles. Muchos ejecutivos de hoteles también están limitando el número de huéspedes en el ascensor (47%), animándolos a pedir comida y bebida en páginas web (43%) y, en términos de gestión de personal, ya están ajustando temporalmente la carga de trabajo del equipo (70%) y promoviendo el uso de mascarillas (60%).
La limpieza seguirá ocupando un lugar destacado en la agenda, y 68% de los viajeros coincide en que aumentar la frecuencia de los procedimientos de limpieza será el factor más influyente en su decisión sobre qué marcas de viajes elegir para sus próximos viajes. Los ejecutivos de hoteles parecen estar listos para cumplir con esta expectativa, con un 57% ya cambiando los procedimientos de limpieza.
TECNOLOGÍA Y EXPERIENCIA DEL HUÉSPED
La tecnología reduce la necesidad de interacciones personales y permite a los hoteles ofrecer servicios que limitan el contacto directo. Los dos recursos más valorados: más del 52% de los ejecutivos dijeron que ya están utilizando servicios de pago sin contacto. Más de la mitad de los consumidores están de acuerdo con lo anterior, lo que indica que los pagos sin contacto (29%), las llaves digitales de la habitación (24%) y los servicios de mensajería digital (21%) se encuentran entre los tres cambios principales que los harían sentir más cómodos alojándose en un hotel.
Más de la mitad de los ejecutivos (55%) están considerando el autoservicio para ayudar a los huéspedes con los procedimientos de check-in, minimizando el contacto innecesario. Ya el 44% de los consumidores está de acuerdo en que estarían más dispuestos a alojarse en hoteles que han implementado este tipo de servicios, y el 15% cita el check-in de autoservicio a través del quiosco como una herramienta que aumentaría su comodidad.
Es importante enfatizar que la encuesta de Oracle y Skift consultó a más de 41 ejecutivos del sector hotelero de América Latina, incluidos hoteles, operadores de alquiler a corto plazo, líneas de cruceros, hoteles boutique y casinos, para comprender sus puntos de vista sobre la reanudación del mercado. Además, se escuchó a 701 consumidores de la región para comprender el impacto del COVID-19 en los planes de viaje y las expectativas para las estadías en hoteles.