- Con más de 20 puntos por encima del resto de la industria, desde 2022, Posadas es la hotelera mejor calificada a nivel mundial en cuanto a satisfacción del cliente (NSP).
- Enrique Calderón anunció un crecimiento con la apertura de 30 hoteles adicionales para los próximos 3 años, con una inversión cercana a los 18 mil millones de pesos.
- En el Primer Encuentro Empresarial se expuso cómo se refleja en el desempeño financiero y estrategia de negocio de la compañía.
- Posadas y Medallia impulsan el diálogo sobre mejores prácticas en experiencia del cliente y del colaborador.
- En 2024, más de 200,000 encuestas de experiencia fueron procesadas en Hoteles Posadas, permitiendo decisiones más ágiles y centradas en el cliente.
- 8 de cada 10 colaboradores afirman sentirse orgullosos de trabajar en Posadas, demostrando que el compromiso interno impulsa la experiencia externa.
Ciudad de México 5 de junio 2025. Enrique Calderón, Vicepresidente de Operación Hotelera de Posadas, acompañado por Geoffrey Ryskamp, Vicepresidente de Hospitalidad de Medallia, encabezó una conferencia de prensa donde se informó que con más de 20 puntos por arriba del resto de la industria, desde 2022, Posadas es la hotelera mejor calificada a nivel mundial en cuanto a satisfacción del cliente.
Enrique Calderón y Geoffrey Ryskamp.
La conferencia tuvo lugar el Hotel Fiesta Americana Reforma, por cierto, la primera propiedad del ahora emporio hotelero, previo al arranque del primer encuentro empresarial de Posadas, denominado: “Atención al Capital Humano y la Experiencia del Cliente como Eje Central de Crecimiento del Negocio”, de la mano de Medallia y socios comerciales.
Calderón informó además que actualmente operan más de 200 hoteles y proyectan un crecimiento con la apertura de 30 hoteles adicionales para los próximos 3 años, con una inversión cercana a los 18 mil millones de pesos, con lo que sumarán arriba de 30,000 habitaciones. Recordó que este 1 de junio abrió sus puertas el Fiesta Americana Nuevo Vallarta, en julio 2025 abrirá la propiedad con una marca nueva en Playa del Carmen, y en septiembre será inaugurado su segundo hotel en Punta Cana.
Enrique Calderón.
Enfatizó que desde hace más de 25 años la empresa hotelera se ha dedicado al cliente, escuchándolo y en función de esto transformando la operación que se adapta a las nuevas tendencias y preferencias, con la filosofía centrada en “hacer de este mundo un mejor lugar para viajar”.
Señaló que este crecimiento se ha derivado del alto nivel de satisfacción de clientes y colaboradores, a lo que que ha contribuido que desde 2015 han trabajado con Medallia, plataforma global de experiencia del cliente (CX) y del colaborador (EX), que captura señales de experiencia en múltiples canales para convertirlas en acciones que generan fidelización, satisfacción y crecimiento, con sede en Silicon Valley, Estados Unidos.
Las encuestas que se realizan a través de Medallia le han permitido a Posadas dar lo mejor para empleados, clientes y ciudadanos, ya que las grandes compañías se forman al escuchar, que es lo que hacen para diseñar sus estrategias para cumplir con las necesidades del cliente.
Por su parte, Geoffrey Ryskamp detalló que lo que miden es el nivel de promotores y detractores, añadiendo el detonante en las encuestas: ¿lo recomendarías?, cuya respuesta está en función de hacer algo relevante, y en el caso de Posadas arriba de 65% está dispuesto a recomendar, lo que calificó como un número poderoso, así como su nivel de satisfacción.
Explicó cómo un número puede ayudarte a evaluar las diferencias, haciendo además algunas analogías con otros productos como tiendas de ropa y cafeterías, señalando que Posadas cuenta con una gran interacción, considerando que lo especial en la hospitalidad es el servicio al cliente.
“Si se detecta un problema y este se corrige, el cliente se siente satisfecho y crece su nivel de confianza, lo que se traduce en lealtad”, enfatizó.
Leslie Gómez Jiménez.
PRIMER ENCUENTRO EMPRESARIAL DE POSADAS
En un momento en que las experiencias personalizadas y el liderazgo humano marcan la diferencia en el mercado, Posadas, en alianza con Medallia, reunió a líderes de diversas industrias en el primer encuentro empresarial que forma parte de la estrategia continua de Posadas para posicionar a México como referente en hospitalidad de clase mundial.
Atestiguaron el encuentro, directivos y personal de Posadas, tanto presencialmente como en línea, así como periodistas.
Al arrancar el evento, en el que fungió como moderadora Leslie Gómez Jiménez, Directora de Marcas, Calidad y Estándares de Posadas, Enrique Calderón, en el panel “Relevancia de Atención al Cliente en el Negocio”, manifestó: “Nuestro compromiso va más allá de ofrecer un servicio excepcional. En Posadas, creemos que el crecimiento sostenible parte del respeto por las personas: nuestros colaboradores y nuestros clientes. Escuchar, actuar y evolucionar son pilares de nuestra cultura”.
Por su parte, Medallia destacó cómo la inteligencia de datos permite transformar señales dispersas en decisiones estratégicas.
“Una organización que escucha en tiempo real puede adaptarse y crecer. Lo que Posadas ha logrado es un ejemplo regional de cómo la tecnología potencia la hospitalidad y la empatía”, dijo Geoffrey Ryskamp.
Compartieron su experiencia acerca de la importancia de contar con un programa de medición de satisfacción del cliente y colaboradores.
También describieron, en cada caso, cómo se refleja en el desempeño financiero y estrategia de negocio de la compañía, Y coincidieron al señalar que el éxito sostenido está estrechamente vinculado al bienestar interno y a la fidelización emocional del cliente.
El evento concluyó con un llamado a transformar la experiencia en una estrategia transversal, basada en tecnología, cultura organizacional y liderazgo con propósito.
Otro tema que fue abordado en el encuentro fue el de los mitos, por parte de Geoffrey Ryskamp, mediante una conferencia plenaria.
Geoffrey Ryskamp.